和客戶(hù)有效溝通的酒店才是好酒店！

彎月小米

日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說(shuō)過(guò)“一個(gè)成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè)”。溝通是管理中的一項(xiàng)重要職能，甚至有人認(rèn)為管理的本質(zhì)就是溝通。

酒店業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)型行業(yè)，又是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)。這樣的行業(yè)特性決定了在酒店管理過(guò)程中，要加強(qiáng)與顧客的溝通。特別是有效溝通在酒店管理中的重要性日益凸顯。有效溝通就是為了活動(dòng)的啟動(dòng)、協(xié)調(diào)、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法，以準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔、活力為特征。

港灣印象連鎖酒店正是通過(guò)以下幾點(diǎn)加強(qiáng)與顧客的有效溝通，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

一、良好微笑及溝通意識(shí)

笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂(lè)的人在一起，而微笑也正是接近顧客最好的方法，所以港灣印象連鎖酒店實(shí)行微笑活動(dòng)策劃方案，進(jìn)行微笑服務(wù)評(píng)比，讓笑容天天掛在臉上成為習(xí)慣。而員工佩戴的微笑勛章，為微笑服務(wù)增添色彩，也傳遞給賓客酒店的服務(wù)理念和員工飽滿(mǎn)的工作熱情。

在實(shí)際工作中還要注意顧客的細(xì)小的動(dòng)作，從細(xì)微眼神推測(cè)出顧客在想什么并根據(jù)推測(cè)說(shuō)相應(yīng)的話(huà)，再根據(jù)顧客的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說(shuō)話(huà)的內(nèi)容及方式。

二、贊美及招呼

每個(gè)人都喜歡贊美，對(duì)于那些發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美會(huì)讓顧客心花怒放。因此多說(shuō)說(shuō)贊美顧客的話(huà)會(huì)讓顧客高興。

而做為顧客潛意識(shí)里希望員工和管理人員都認(rèn)識(shí)他，因此當(dāng)顧客光臨酒店時(shí)，要以職業(yè)的微笑向顧客致意并打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。即使不認(rèn)識(shí)顧客在向其他同事問(wèn)清顧客如何稱(chēng)呼后，要以顧客的姓氏和職務(wù)稱(chēng)呼并為其服務(wù)。

三、注意溝通中的三不要

不要獨(dú)白

與顧客說(shuō)話(huà)，就是與客戶(hù)溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。自己說(shuō)話(huà)的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說(shuō)話(huà)，通過(guò)顧客的話(huà)，可以了解顧客對(duì)工作人員所介紹東西是不是喜歡。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應(yīng)。

不要用命令

在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與顧客交談?？梢杂貌煌募记扇ヒ龑?dǎo)顧客來(lái)達(dá)到你的目地。

不要與顧客爭(zhēng)辯

在與顧客溝通時(shí)，要記往我們是與顧客說(shuō)話(huà)的，不是來(lái)參加辯論會(huì)，因此與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。因此要理解顧客會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，讓顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)。如果刻意與顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，不但什么都不會(huì)得到，還會(huì)引起顧客的投拆。

最后，時(shí)刻不要忘記酒店是為顧客服務(wù)的。顧客是酒店利潤(rùn)的來(lái)源，有效溝通有利于吸引顧客又有利于培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。能讓顧客更好地了解到酒店的貼心服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生對(duì)酒店的好感。同樣，在酒店行業(yè)中，沒(méi)有有效溝通，也不可能有酒店的高效管理。

彎月小米

[s:240]    [s:238]    恩啊 頂頂好哎

彎月小米

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